Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

По общему правилу отношения, регулируемые ФЗ “О защите прав потребителей”, могут возникать из возмездных гражданско-правовых договоров на приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности (применительно к сфере ЖКХ):

1) из договоров найма жилого помещения (в том числе социального найма) в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится соответствующее жилое помещение, предоставления или обеспечения предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведения текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг;

2) из договоров подряда (бытового, строительного, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан);

3) из договора энергоснабжения, являющегося разновидностью договора купли-продажи, когда в качестве продавца соответствующего вида энергии (электричества, воды, газа, тепла) выступает энергоснабжающая организация.

В настоящее время все граждане, проживающие как в приватизированных, так и неприватизированных квартирах в многоквартирных жилых домах, считаются потребителями жилищно-коммунальных услуг. Исполнителем могут быть управляющая организация, ТСЖ, ЖСК, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив, а при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений – иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы.

При оценке договорных отношений, фактически сложившихся в сфере ЖКХ, особое внимание следует уделять рассмотрению обстоятельств отключения граждан-потребителей от источников электроэнергии, тепла, воды и т.д. Подобные действия, как правило, либо осуществляются в качестве соответствующей “меры воздействия” на недобросовестных плательщиков жилищно-коммунальных услуг, либо являются следствием неоплаты ресурсоснабжающим организациям оказанных ими коммунальных услуг.

В соответствии с п. 3 ст. 541 ГК РФ гражданин, использующий энергию для бытового потребления, вправе использовать ее в необходимом ему количестве, а права и свободы человека и гражданина могут быть ограничены только федеральным законом и только в той мере, в какой это необходимо для целей, прямо определенных ст. 55 Конституции РФ.

Исходя из Правил предоставления коммунальных услуг гражданам, обеспечение потребителей жилищно-коммунальных услуг надлежащим теплоснабжением, электроснабжением, холодным и горячим водоснабжением для исполнителя обязательно.

В соответствии с п. 1 ст. 547 ГК РФ в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору энергоснабжения сторона, нарушившая обязательство, обязана возместить причиненный этим реальный ущерб (п. 1 ст. 15 ГК РФ).

Единственным основанием для перерыва (прекращения, ограничения) в подаче гражданам указанных энергоресурсов могут служить необходимость проведения плановых или неотложных работ в системе энергообеспечения, а также стихийные бедствия и чрезвычайные ситуации, не зависящие от исполнителя и ресурсоснабжающих предприятий (в частности, перерыв в подаче, прекращение или ограничение подачи энергии без согласования с абонентом и без соответствующего его предупреждения допускаются в случае необходимости принять неотложные меры по предотвращению или ликвидации аварии при условии немедленного уведомления абонента об этом).

Исполнитель жилищно-коммунальных услуг обязан принимать своевременные меры по предупреждению и устранению нарушений качества услуг, повышать их потребительские свойства и не допускать нарушений технологических процессов в ходе их оказания.

Общие основания возмещения вреда, причиненного потребителям вследствие недостатков товара, работы или услуги, а также лица, ответственные за такой вред, сроки его возмещения и основания освобождения продавца (изготовителя, исполнителя) от соответствующей ответственности определены ст. 1095 – 1098 ГК РФ). В соответствии с указанными нормами вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков товара, работы или услуги, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара либо исполнителем услуги независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.

Единственным основанием, освобождающим в этой связи продавца (изготовителя, исполнителя) от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставления коммунальных услуг, согласно может служить доказанный им факт действия непреодолимой силы.

Правовыми основаниями для компенсации потребителям морального вреда служат соответствующие положения ст. 151, 1099 – 1101 ГК РФ. Поскольку все требования, связанные с соответствующим возмещением вреда, носят имущественный характер, при их неудовлетворении в добровольном порядке спор может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ). При этом участие территориальных органов исполнительной власти в судебной защите прав потребителей регламентировано ст. 46, 47 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ). Права потребителей, являясь составной частью прав человека и гражданина, в соответствии с Конституцией РФ признаются и гарантируются государством.

ФЗ “О защите прав потребителей” установил следующие права потребителя:

– на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества;

– на безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителя;

– на получение полной и достоверной информации о товарах (работах, услугах) и об их продавцах (изготовителях, исполнителях);

– на просвещение и на государственную и общественную защиту интересов потребителей.

Доказывать и подтверждать свои права потребитель не обязан, его права установлены законодателем. Потребитель должен только изъявить намерение воспользоваться тем или иным правом, а в случае нарушения прав потребителя воспользоваться предложенной законодателем защитой в соответствии с действующим законодательством.

Возможность предъявления требований по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) альтернативно:

1) безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

2) соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);

3) безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

4) возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Законодатель с учетом специфики выполнения работ и оказания услуг дифференцированно определяет возможные формы нарушения исполнителем сроков работы (услуги):

  •  несвоевременное начало выполнения работы (оказания услуг);
  • медленное выполнение, из чего ясно – работа не будет выполнена в установленный срок;
  • невыполнение работы в обусловленный срок, т.е. просрочка выполнения работы.

Под очевидностью невозможности выполнения работы в срок следует понимать явную невозможность, отсутствие которой должен доказывать исполнитель.

В случае данных нарушений потребитель вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Закон предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя по иску самого потребителя, а также федерального антимонопольного органа, федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей или неопределенного круга потребителей.

Во всех указанных случаях истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины при предъявлении исков. При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности.

ГК РФ предусматривает общий и специальные сроки исковой давности (ст. 196, 197). Общий срок исковой давности установлен в три года.       Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований.

Если для определенных отношений не установлены специальные сроки исковой давности, то применяется общий срок.

Истечение срока исковой давности само по себе не служит основанием для отказа в принятии искового заявления судом, но может послужить основанием для вынесения решения об отказе в иске.

Если срок исковой давности пропущен гражданином по причинам, признанным уважительными (тяжелая болезнь, беспомощное состояние, неграмотность и т.п.), суд в исключительных случаях может этот срок восстановить. Срок может быть пропущен в последние шесть месяцев срока давности или в течение срока давности, если он меньше или равен шести месяцам (ст. 205 ГК РФ).

В случае нарушения прав потребителей прежде всего необходимо составить претензию исполнителю.

В претензии указываются:

  • лицо, которому адресуется претензия;
  • лицо, подающее претензию;
  • адресные данные;
  • обстоятельства дела;
  • предъявляемые требования.

Претензия составляется в двух экземплярах. Первый экземпляр подается исполнителю, а второй остается у потребителя, причем на экземпляре потребителя исполнитель должен поставить отметку о принятии претензии к рассмотрению (дату и подпись принявшего претензию). Если исполнитель отказывается принимать претензию, можно отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением. С момента получения претензии начинает исчисляться срок, установленный для удовлетворения требований потребителя. Согласно ФЗ “О защите прав потребителей” требования потребителя подлежат возмещению в десятидневный срок.

Организация контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг со стороны территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей должна предусматривать систему мер, направленных на предупреждение, выявление и пресечение нарушений потребительского законодательства.

Основанием для применения таких мер будут служить:

1) жалобы, обращения, заявления граждан – потребителей жилищно-коммунальных услуг;

2) соответствующие обращения органов государственной власти, местного самоуправления, общественных организаций потребителей, средств массовой информации;

3) мероприятия по контролю, проводимые в установленном порядке должностными лицами территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей.