Широко распространенная сегодня продажа товаров через Интернет является одной из форм дистанционной торговли. В простом понимании, дистанционная торговля – это продажа товаров клиенту по договору розничной купли-продажи, когда у покупателя отсутствует возможность непосредственного ознакомления с товаром или его образцом. Ознакомиться с описанием товара человек может в буклетах, проспектах, каталогах, по фотоснимкам, при помощи информации о товаре, представленной на сайте в сети Интернет или при помощи других различных каналов распространения информации. То есть, при продаже товаров дистанционным способом, личного контакта между продавцом и покупателем не происходит, решение о покупке человек принимает на основании описания и изображений товара.
Основным документом, которым должны руководствоваться в своей работе владельцы Интернет-магазинов, являются «Правила продажи товаров дистанционным способом», которые были утверждены постановлением Правительства России 27 сентября 2007 года №612. Данные правила устанавливают порядок продажи товаров дистанционным способом и регулируют отношения между продавцом и покупателем. Также продажа товаров дистанционным способом регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ.
Между продавцами и их дистанционными покупателями часто возникают конфликтные ситуации о необходимости возврата товаров при продаже продукции ненадлежащего качества.
Дистанционная торговля: сведения о товарах
Еще до того, как договор розничной купли-продажи товара дистанционным способом будет заключен между продавцом и покупателем, продавец должен предоставить аудитории потенциальных заказчиков следующую информацию:
- Данные об основных потребительских свойствах товара;
- Адрес или местонахождение продавца;
- Место изготовления товара;
- Полное фирменное наименование товара;
- О цене товара;
- Об условиях приобретения товара;
- О способах доставки товара;
- О сроке службы товара, сроке его годности;
- О наличии гарантийного срока на товары;
- О порядке оплаты товара;
- О сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Вся перечисленная информация, которая необходима покупателю для того, чтобы принять решение о покупке товара, не имея возможности ознакомиться с ним непосредственно лично, может быть представлена в виде рекламы товара на сайте, либо как аннотация или в виде публичного договора купли-продажи.
В статье 8 «Реклама товаров при дистанционном способе их продажи» Закона РФ «О рекламе» говорится о том, что в рекламе товаров должны быть указаны следующие сведения о продавце товаров:
- Полное наименование фирмы продавца;
- Место нахождения продавца;
- Государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица;
- ФИО, основной государственный регистрационный номер записи о госрегистрации физлица в качестве ИП.
Также продавец обязан предоставлять своим покупателям информацию о том, что товар уже был в употреблении или в случае, если в нем устранялись какие-либо недостатки, неисправности.
Продавец на сайте, представляющем описание товаров для продажи дистанционным способом, должен информировать покупателей о сроках, в течение которых действует такое предложение о продаже. После того, как покупатель примет решение о покупке товара дистанционным способом, он должен сообщить о своем намерении продавцу и направить к нему сообщение, в котором будет указано полное наименование и адрес продавца; ФИО покупателя или получателя, адрес, по которому товар необходимо будет доставить; наименование выбранного товара, его артикул, марку, разновидность, количество предметов, которые должны входить в комплект товара, его цену; обязательства покупателя; и, если речь идет о приобретении услуги дистанционно, то необходимо представить информацию о виде услуги, времени ее исполнения и стоимости.
После того, как продавец получит от покупателя сообщение о намерении приобрести товар и заключить договор, у продавца возникают обязанности по передаче товара потребителю.
Дистанционная торговля: доставка товаров
Любой продавец обязан предоставлять потребителям полную, достоверную информацию о товарах для того чтобы потребитель имел возможность сделать правильный выбор.
Согласно 9 пункту «Правил продажи товаров дистанционным способом» продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке): документы, подтверждающие соответствие товара (техрегламент или иное обозначение, установленное законодательством страны); информация об основных потребительских свойствах товара (если речь идет о продуктах питания, то должна быть представлена информация о составе, пищевой ценности, назначении, условиях хранения, весе, объеме, дате и месте изготовления, противопоказаниях для применения продуктов при отдельных заболеваниях); цена товара и условия его приобретения; сведения о сроке гарантии товара; правила и условия, при которых использование товара будет безопасным для жизни и здоровья и эффективным; информация о сроке годности товаров, сроке их службы, действия с товарами для потребителя, которые он обязан совершить после того, как срок годности товара истечет; адрес, наименование продавца товара, адрес и место нахождения организации, которая уполномочена на принятие претензий от покупателей и осуществляющей ремонт и техобслуживание товара; документы, подтверждающие соответствие товаров обязательным требованиям в соответствии с законодательством РФ; сведения о правилах продажи товаров; сведения о праве отказа от товаров и их возврате продавцу; информация о порядке и сроках возврата товара; информация об энергетической эффективности товаров, если такая информация о них должна быть в наличии в соответствии с законами РФ.
Вся перечисленная выше информация о товарах, которые продаются дистанционным способом, должна быть представлена или на самом товаре, его упаковке, таре, ярлыке, этикетке, на электронных носителях, которые прикладываются к товару, в технической документации. Продавец не должен передавать своим покупателям товары с требованием их оплаты, которые не соответствуют предварительной договоренности.
Договор о розничной купле-продаже товаров дистанционным способом считается заключенным с того момента, как продавец выдал покупателю кассовый или товарный чек либо другой документ, который подтверждает оплату товара. Если товары оплачиваются безналично или в кредит, по требованию покупателя продавец обязан выдать ему накладную или акт сдачи-приемки товара – документы, подтверждающие передачу товара. Если в договоре о купли-продаже дистанционным способом будет условие о доставке товара, то продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное потребителем товара. Доставка товаров продавцом может осуществляться при использовании услуг третьих лиц, но и об этом необходимо информировать покупателя. Сроки доставки и передачи товаров должны быть установлены в договоре купли-продажи. Если же срок доставки товара определить затруднительно, то передана покупка должна быть в разумные сроки, а за нарушение сроков доставки продавец несет ответственность в соответствии с гражданским кодексом страны. Важно помнить о том, что все товары, которые продавец передает своему покупателю в рамках договора о купле-продаже дистанционным способом, должны соответствовать описанию и информации о них, представленным на сайте, и сведениям, которые передаются потребителю при непосредственной передаче товара.
Необходимо помнить о том, что при продаже товаров дистанционным способом и через интернет-магазины за наличный расчет, «онлайн-предприниматели» обязаны применять контрольно-кассовую технику и выдавать потребителям кассовые чеки. Выдавать чеки при торговле товарами через интернет необходимо в момент внесения физическим лицом платы за товар – это может быть предварительная оплата (тогда электронный чек высылается на электронный почтовый ящик заказчика) или передача кассового чека в момент передачи заказа курьером покупателю.
Дистанционная торговля: возврат товаров надлежащего качества
Для того, чтобы защитить права потребителей, приобретающих товары через Интернет, существует ряд возможностей по возврату и отказу от заказанной продукции. В частности, в соответствии со статьей 497 Гражданского кодекса РФ, покупатель имеет право отказаться от исполнения договора о розничной купли-продаже дистанционным способом до момента передачи ему товара. Это возможно при условии возмещения продавцу всех необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
Также, в соответствии с «Правилами продажи товаров дистанционным способом», покупатель в праве отказаться от товара и уже после его получения – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества при дистанционной торговле не была доведена до сведения потребителя в письменной форме в момент доставки покупки, он вправе отказать от полученного товара в течение трех месяцев с даты его получения.
Вернуть товар надлежащего качества, заказанный дистанционно, может любой покупатель, но при соблюдении ряда условий:
- Сохранение товарного вида товара;
- Сохранение потребительских свойств товара;
- Наличие документа, который подтвердит факт покупки товара (кассовый чек) и условия его покупки.
Согласно п.43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств.
Но если чека у покупателя товара не сохранится, это не лишает его возможности доказать факт покупки товара у данного продавца другими способами.
Не имеет права отказаться от товара надлежащего качества покупатель в том случае, если данный товар был выполнен по его индивидуальному заказу и имеет индивидуально-определенные свойства, к примеру, если это будет кольцо с именной гравировкой. Для того чтобы заказчик мог вернуть товар надлежащего качества, продавцу необходимо составить накладную или акт о возврате товара.
В данных документах должна быть представлена следующая информация:
- Полное наименование фирмы продавца или ИП;
- ФИО покупателя;
- Наименование товара, который подлежит возврату;
- Дата заключения договора купли-продажи;
- Дата передачи товара;
- Сумма денежных средств, уплаченная за товар и подлежащая возврату;
- Подписи продавца и покупателя товара.
После того, как покупатель откажется от товара надлежащего качества, продавец должен вернуть ему всю сумму, им уплаченную в соответствии с договором, исключив из нее стоимость доставки товара. Вернуть деньги покупателю при возврате товара продавец должен не позднее, чем через десять дней с даты предъявления ему требования о возврате товара. Возврат суммы, уплаченной за товар при его возврате, осуществляется или наличными денежными средствами (по месту нахождения продавца), или почтовым переводом, или путем перечисления на банковский счет покупателя.
Дистанционная торговля: возврат товаров ненадлежащего качества
На сайте продавца должна в обязательном порядке быть представлена информация о порядке и сроках возврата товаров, если покупатель захочет их по какому-либо поводу вернуть заказанный товар. Это адрес, по которому товары можно будет вернуть; режим работы продавца; максимальные и минимальные сроки возврата; предупреждение о том, что возвращаемый продавцу товар должен иметь товарный вид и быть надлежащего качества; срок и порядок возврата денежных средств, которые покупатель уплатит за заказанный товар.
Если покупателю дистанционно был продан некачественный товар или товар с поломкой, он имеет право потребовать у продавца бесплатного устранения неполадок и недостатков товара или возмещение всех расходов, которые затратит потребитель на его ремонт или исправление. Также заказчик в праве требовать уменьшения стоимости товара соразмерно его неисправности либо замены неисправного товара на товар аналогичной марки или такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены. Если все три перечисленные выше варианта не устроят покупателя, он в праве отказаться от исполнения договора купли-продажи товара дистанционным способом и потребовать возврата всей суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества. Если товар, заказанный дистанционным способом, сломается в течение действия его гарантийного срока, то ответственность за недостатки товара так же несет продавец, если покупатель сможет доказать, что поломки возникли после передачи товара потребителю, но не в следствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Продавец должен принять товар ненадлежащего качества, провести его проверку, а если возникнет спор о причинах появления поломок товара, должна быть проведена независимая экспертиза за счет средств продавца. Если после экспертизы будет доказан факт невиновности покупателя в порче товара, то всю его стоимость заказчику должен возместить продавец. Необходимо помнить о том, что все вышеперечисленные правила должны неукоснительно исполняться продавцами, осуществляющими продажу товаров дистанционным способом.
Контроль за соблюдением «Правил продажи товаров дистанционным способом», которые были утверждены постановлением Правительства России 27 сентября 2007 года №612 осуществляет Роспотребнадзор.
Права потребителей в нашей страны одинаково защищены вне зависимости от того, ведется ли торговля в розничном или Интернет-магазине: продавцы должны неукоснительно соблюдать все правила, заключать необходимые договоры, вести бухгалтерский учет, платить налоги, выдавать кассовые чеки, отвечать за качество продаваемых товаров и компенсировать убытки своим покупателям, если проданные товары были ненадлежащего качества.
